Resolución 19012 de 2020

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La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impartió orden administrativa a través de la Resolución 19012 de 2020, a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones (PRST) para que se salvaguarden los derechos de sus usuarios. Resaltamos las siguientes medidas:

Para los operadores de telefonía e internet móvil: informar a los usuarios de los servicios pospago y prepago los derechos de los usuarios durante el estado de la emergencia y las reglas que aplican a la suspensión del servicio por no pago oportuno.

Para los proveedores de telecomunicaciones (los servicios de telefonía, Internet (fijos y móviles) y televisión por suscripción) deberán informar sobre:

Preguntas Asociadas a la Resolución

¿Los operadores de internet y televisión pueden suspender labores de instalación, mantenimiento y adecuación de las redes requeridas para la operación del servicio?

NO, según el artículo 1º del Decreto 464 del 23 de marzo de 2020 expedido por el MinTIC.

¿Internet y televisión son servicios esenciales?

SI, según el Decreto 464 del 23 de marzo de 2020 declarando que los servicios de internet y televisión son esenciales.

¿Los operadores pueden cortar los servicios de internet y televisión por falta de pago?

SI, según Resolución CRC No. 5951 del 26 de marzo de 2020 los usuarios de televisión por suscripción e internet tienen la obligación de pagar oportunamente la factura.

¿Los operadores de internet y televisión pueden cortar la prestación de los servicios cuando pese a las facilidades de pago los Usuarios se niegan a pagar?

SI. Según Resolución CRC No. 5951 del 26 de marzo de 2020 no releva a los Usuarios de la obligación de pago oportuno.

¿Los operadores de internet y televisión están obligados a condonar las deudas de los usuarios?

NO, según artículo 4 de la Resolución CRC No. 5951 del 26 de marzo de 2020.

¿Cuál es el horario en que el Usuario puede presentar su PQRs?

La CRC a través de la Resolución 5951 del 26 de marzo de 2020 flexibilizó el horario de atención a través de líneas telefónicas de 8:00am a 6:00pm los 7 días de la semana. Los reportes de fallas la atención telefónica se realizarán los 7 días de la semana 24 horas al día.

¿En caso de que el Usuario tenga inconvenientes con la prestación de sus servicios (televisión y/o internet) primero debe acudir a la Superintendencia deIndustria y Comercio – SIC?

NO, según la Resolución SIC No. 19012 de 2020 hace referencia que Satel VillaVicencio debe ser el primer medio para una solución. En el caso que la empresa no aporte alguna respuesta oportunamente como usuario usted podrá acudir a la SIC.